1. Priorizar la experiencia del cliente
Como empresario, ya sabes que ofrecer una experiencia memorable a los clientes es lo que genera lealtad para que vuelvan una y otra vez.
Teniendo esto en cuenta, se trata de un área en la que las empresas saben que deben invertir. Según un estudio llevado a cabo por Forrester Consulting en nombre de Shopify, el 27% de las empresas dijo que mejorar la experiencia del cliente era su primera o segunda mayor prioridad para 2022.
Por supuesto, es más fácil decirlo que hacerlo, pero los clientes también nos dieron una idea de lo que buscan cuando compran en línea.
Cuando se les preguntó qué consideran “valioso” o “muy valioso” cuando compran en línea, el 77% respondió que lo más importante son las imágenes precisas. Esto puede ser un desafío si uno mismo se encarga de la fotografía de los productos, pero una buena iluminación incluso un Smartphone puede servir para hacer fotos excelentes.
Un 76% de los clientes consideran muy importante la posibilidad de encontrar fácilmente toda la información del producto, considerando esta posibilidad “valiosa” o “muy valiosa”. Redactar las descripciones de los productos es un arte en sí mismo, y puedes consultar esta guía para obtener consejos sobre cómo escribir fichas de productos pensadas en los clientes.
En la encuesta, el 74% dijo que ver su idioma local era “valioso” o “muy valioso”, y el 71% dijo lo mismo sobre ver su moneda local.
Por último, el 70% identificó como valiosa la posibilidad de ver las valoraciones y comentarios de los clientes.
2. Centrarse en las ventasen línea
Incluso para aquellos con tiendas tradicionales o físicas, las tendencias de las pequeñas empresas muestran que las ventas en línea siguen siendo la clave para el crecimiento. Según nuestros datos, el 54% de las empresas afirma que su equipo de comercio debe centrarse en los ingresos online para alcanzar sus prioridades para 2022.
Profundizando en esto, el 49% de las empresas afirmo que planea aumentar la inversión en su tienda online de propiedad de la empresa. Una forma de hacerlo es evaluar el diseño de tu tienda. ¿Es visualmente atractiva? ¿Funciona bien en el móvil?
Las empresas también señalaron la importancia de los Marketplace (o mercados en línea), ya que el 56% dijo que tenía previsto aumentar la inversión en los mercados de comercio electrónico. Se trata de una estrategia inteligente, ya que el 55% de los clientes afirma comprar en mercados online semanal o mensualmente.
Amazon es el Mercado más conocido para empezar, pero hay muchos otros en los que vale la pena fijarse a medida que se expande la venta online. El último lugar en el que hay que fijarse es en las plataformas de las redes sociales. Nuestros datos muestran que el 49% de las empresas tienen previsto aumentar la inversión en comercio social. Ya hablamos de la integración de las compras sociales, pero también puedes pensar en fomentar una comunidad online y potencialmente trabajar con influencers.
3. Optimizar su carácter único
Una de las preocupaciones de la expansión a los mercados online es el aumento de la competencia. Es una preocupación común: el 40% de las empresas afirma que espera que el aumento de la competencia impida a su equipo de comercio alcanzar sus objetivos.
Pero también sabemos cómo se puede convencer a los clientes para que elijan tu marca en lugar de otra. En nuestros datos, los clientes nos dijeron lo que consideran una influencia “significativa” o “muy significativa” en su decisión de comprar una marca específica.
El 61% considera que es muy importante que, en primer lugar, quede clara la garantía de calidad o satisfacción. Esto es algo que puedes incluir en las descripciones de tus productos y en los textos de tu sitio web cuando consideres cuál es la propuesta de venta única de tu marca.
El siguiente elemento considerado por una parte de los encuestados es una excelente experiencia de servicio en el pasado. Un 60% asegura que fue una influencia “significativa” o “muy significativa”. Esto demuestra que la fidelización de los clientes comienza antes de que se realice la primera compra.
Por último, el 58% de los clientes votó por la posibilidad de contactar con el servicio de atención al cliente a través del canal de su elección. Eso significa proporcionar múltiples vías de contacto, ya sea por correo electrónico, medios sociales o chat en vivo.
4. Soluciones para los problemas de la cadena de suministro
La pandemia ha demostrado realmente cómo los problemas en la cadena de suministro pueden afectar incluso a las pequeñas empresas.
Nuestros datos mostraron que el 40% de los consumidores dijeron que los retrasos en la cadena de suministro global afectarán de alguna manera a los pedidos, y el 28% dijo que afectarán fuertemente a los pedidos. Las principales preocupaciones son los retrasos y costes adicionales al hacer envíos, seguidos de los retrasos en la fabricación.
Pero en lugar de recortar los costes para hacer frente a estos problemas, está surgiendo una clara tendencia empresarial a invertir en solucionarlos.
El 45% tiene previsto invertir en capacidad de fabricación, el 44% en mejorar la colaboración con los socios de la cadena de suministro y el 44% en aumentar la velocidad de su cadena de suministro.
5. Asegurar que los envíos sean, rápidos y transparentes y en lo posible gratuitos
Cada vez es más habitual que, al comprar por Internet, los envíos sean gratuitos y rápidos y que se indique claramente el día de entrega previsto. Mercados como Amazon han hecho que los clientes esperen esta transparencia, pero puede ser un listón difícil de alcanzar para las pequeñas empresas.
Las empresas identificaron tres áreas en las que invertirán en envíos para 2022: reducir los costes de envío con envíos gratuitos y tarifa plana, mejorar la flexibilidad de los envíos y de las políticas de devolución, y cambiar las estrategias de envío para reducir el impacto de los retrasos en los envíos globales.
Los clientes quieren recibir sus productos de inmediato, o se impacientan. Retrasos o largos tiempo de espera en los pedidos puede generar sentimientos negativo hacia su marca.
El envío gratuito es un método probado para aumentar la tasa de conversión y el valor de los pedidos y algunos cálculos sencillos pueden ayudarte a decidir si es algo que merece la pena ofrecer a tus clientes.
Los clientes también identificaron el envío gratuito como un factor importante a la hora de elegir dónde comprar. En nuestros datos, el 76% dijo que el envío gratuito tenía una influencia “muy significativa” o “significativa” en su decisión de comprar un producto en línea. Otro 68% dijo lo mismo sobre el envío en el mismo día o al día siguiente, y el 56% consideró lo mismo sobre poder elegir la hora y la fecha de su entrega.
La transparencia en los envíos, es decir, poder mostrar claramente los plazos de entrega previstos, es importante tanto para las empresas como para los clientes. El 49% de las empresas tiene previsto invertir en la transparencia de los envíos y el 46% de los clientes dijo que buscaba esto al comprar.
6. Facilitar envíos internacionales
El comercio online ha hecho posible comprar en todo el mundo, y seguir siendo competitivo significa ser capaz de enviar a cualquier parte. De hecho, en el Black Friday Cyber Monday 2021, el 15% de las compras fueron transfronterizas.
Sin embargo, los clientes siguen teniendo algunas dudas. El 43% no quiere tener que pagar tasas adicionales por los envíos internacionales. También les preocupa pagar mayores gastos de envío o que el envío tarde más tiempo.
Hay algunos pasos que puedes dar para trabajar en esas preocupaciones: optimizar tu tienda para los compradores internacionales, como los ajustes de precios para los diferentes mercados globales, los impuestos localizados y el establecimiento de tarifas de envío internacionales claras.
También es una buena idea ser sincero con los gastos adicionales para que los clientes no se lleven sorpresas (ni abandonen sus carritos). Y, por supuesto, asegúrate de tener todos los formularios de aduana para el envío internacional con el fin de evitar problemas a su llegada.
7. Invierte en sostenibilidad
Tanto las empresas como los clientes están cada vez más concienciados y preocupados por el impacto que el comercio tiene en nuestro planeta. En los próximos 12 meses, el 46% de las empresas tiene previsto invertir en soluciones ecológicas permitiendo a los clientes reciclar
fácilmente los productos, el 39% quiere mejorar la eficiencia de su proceso de fabricación y el 39% tiene previsto invertir en el uso de materiales naturales, renovables o reciclados.
La creación de prácticas empresariales sostenibles es un proceso que merece la pena, y puedes empezar con pequeños pasos, como la educación de los clientes, la compensación de las emisiones de carbono, el uso de las redes sociales para promover mensajes sobre la sostenibilidad y la búsqueda de socios de transporte sostenibles.
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Tú sabes mejor que nadie que mantenerse en el negocio significa adaptarse constantemente, reevaluar y afinar. Estas tendencias pueden ayudarte a determinar en qué aspectos debes centrarte e invertir para el próximo año.
Toma estos datos, sigue adelante y haz de 2022 tu mejor año.
